下面我们就进入服务教育现场。示范店里实习过的‘顾客服务训练'由两个教育项目构成。
    “在充分理解顾客服务守则之后，再进入实习阶段”。最初两小时先让员工学习新制定的服务守则。日本HMV过去的服务教育教材，一直是采用把待客技巧的重点用文字和图画归纳成的一页纸。99年春天，重新制定了共36页的正式服务手册、作为教材使用。
    翻开手册，我们可以看到这样的话：“这个服务守则里记载着我们的员工向顾客销售商品、提供顾客满意服务时必须做到的、必要的行为要领。是从事销售的员工的‘行为准则'”。

    这8个分类，再加上“待客用语一览”和“与顾客的对话集”，构成手册的全内容。
    “实际上由于我们尽量精简店铺员工，有时就连新宿south店这么大型的商店，也仅有5名左右营业员顶着。”为了以有限的营业员达到顾客最满意的服务，那就必须将立足于实战的服务手册烂熟于心。手册教育的结果用“理解程度评分”来掌握。员工们一边回答以下问题，一边掌握服务手册的内容。
     ■和顾客交流时不使用（ ）语
     ■现金与商品交给顾客时要以（ ）方式进行
     ■对于（ ）要道歉