既要维护自己的既的权益又要保证稳定服务的航空业，最近正面临着决定生死的大竞争。长期支配日本航空业的日本航空（JAL）、全日空（ANA）、日本佳速航空（JAS）三大企业体制由于其他风险企业的加入市场而崩溃。航空市场上的价格竞争和服务竞争正方兴未艾。在生死存亡之战中企业决胜的关键是市场的支持，也就是顾客的支持。失去顾客支持的企业就会被市场除名，就会失去生存的权利。

    那么，为了获得顾客的支持，应该创造什么样的企业价值呢？在航空业大战中获得了决胜筹码的日本佳速航空公司（JAS）为我们作出了解答。JAS在这场竞争中将自己与对手企业差别化的主要战略是实施改革旅客服务、彻底地提高顾客满意度。检视每一个环节、掌握绝不次于竞争企业的高度服务技巧、让每一位顾客都成为JAS的热心支持者而不愿离去。这种严格而彻底的、甚至是苛刻的服务改革，正是JAS面向21世纪航空事业的挑战。

    JAS 的品牌概念是GOOD SPEED ALWAYS（永远最快最好）。JAS的服务改革正刺向高高的蓝天！

航空服务是一个整体

    航空企业的各项业务是从预约营业开始，包含机场的待客服务、机内的客室业务、整备业务、航运业务、一般管理业务等等，相互间的业务彼此独立，又需要高度的专门技能。

    "这样的独立性较强、具有高度的专门性的业务，贯穿着'JAS服务'的主线，我们首先建立了统筹全业务范围的'顾客服务推进部'。彼此独立的各个部门面对的是不同需要的顾客，但是站在整个JAS角度来看的话，顾客都是同一的。也就是说，具体到只有一位顾客，对于这位顾客，我们应当扪心自问：JAS这个企业能够提供多高水平的服务？"。（总经理室的顾客服务推进室 中村邦彦主任）

    从整个JAS的角度看的"一位顾客"，对着一位顾客所应提供的'最高水平服务'是什么？

    顾客服务改革的第一步是一种特殊的转换概念的尝试，即从'体验其他部门工作'的研修开始的。中村指出："为了唤起'JAS是一个整体'的工作认识和服务意识，了解一下其他部门的工作也许是个好方法。从自己的工作范围中迈出一步，接触一下其它的工作会有一种新的感受。这就要去其他部门体验一下"。

    １９９５年，这种特别的体验其他部门业务的'新感觉研修'起步了。业务工作的内容越专业化就越孤立、越封闭，从事这种工作的人的视野也会变得越狭窄。打破这种业务的封闭性造成的视野狭窄症的突破口便是体验其他部门的业务。

    自己日常从事的业务以外的工作到底如何运行呢？这些工作需要什么样的业务技能、提供什么样的服务呢？这是一种通过了解其他部门业务、了解全公司的业务，从而形成和振奋'JAS整体意识'的尝试。"研修方法上尊重参加研修者的意志，事先告知研修时间和研修项目，由参加者自由申请想要体验的项目。"根据意愿、自主选择的研修活动，这种研修一年两次，一次的时间为三周。那么具体的研修是如何进行的呢？

    具体地如，每天在机场从事柜台业务的地面人员到飞机驾驶室去体验飞机操纵的项目就很受欢迎；再如负责预约业务的员工深入到第一线的机场柜台，直接接触面对面的旅客服务；让机组的乘务员去体验维系乘客和乘务员生命飞机维护等。总之，就是让那些日常业务中没有机会接触的的员工接触其他部门的业务、直接了解不同部门的内容，以此来拓宽他们的视野、增加对服务工作整体的认识。现在参加过研修的员工已突破500人，现在正面向新的起点构筑研修计划。