业务现场为素材

    "喂，这里是服务改革推进室，请告诉我在岗人员中服务最出色的人的名字"。

    98年秋天，CS推进室开始寻找作为拍摄对象的最佳员工。指定的部门包括业务订票、机场柜台、客室乘务3部门。"实际上得到各部门推荐、作为VTR拍摄对象的人员计营业部门2人、机场柜台11人、客室乘务2人，共15人"。（同上）

    但是根据CS推进室的想法，拍摄典型不仅仅限于正式职工，也可以从派遣人员中挑选。近年来，日本大企业的员工构成开始呈现多样化。有大学毕业新录用职工、中途采用的专业技术人员、以及业务上评价较高的人才公司的派遣人员等等。"但是，在正式职工和合同员工之间的人际关系上常常产生微妙的隔阂。服务改革推进室为打破这种'员工间的隔阂'，也大力表彰优秀的合同员工"。 尽管是企业小圈子里发生的正式职工与合同员工的个人的不和，反映到顾客眼里却同是"JAS的工作人员"，损害的是整体形象。

    拍摄时间每人1小时，拍摄一个人需要数台摄像机。"因为在拍摄机场接待顾客柜台业务时，拍摄接待顾客工作人员的动作和表情的摄像机的同时，还要设置拍摄顾客表情的摄像机。也就是把服务人员和接受服务的顾客双方的动作和表情、反应要精确地摄到录像机里"。

    拍摄现场如此，日常工作现场也同样。拍摄人员在工作现场装上摄像机，每天默默地拍摄工作人员通常进行的工作情况。CS推进室事先并没有向拍摄对象要求什么有关注意事项之类的。"把工作中的良好行为自然地拍摄下来"是唯一的要求。

    事先没有对员工作任何说明，只要求在被拍摄时'不要在意摄像、象平常一样工作'，实在是令人难以做到的要求。尽可能地象平常一样，越意识到要自然地表现，结果却适得其反。"为了让被拍摄员工放松达到自然效果，最初的几十分钟并不实拍，只是作出拍摄的样子，等恢复到自然状态时再开机"。