基本检查

    现场的突击拍摄结束后，下一步就要进行把录像带编成教材。CS推进室的工作人员和研修顾问会聚一堂，开始联合录像带的编辑，对被拍摄者'谁、哪个场面可以作为教材'进行精选，这是完成教材录像的重要程序。

    教材录像编辑完成后，研修就开始了。接受研修的听讲生是配属于机场柜台、业务订票、客室乘务各部门，从工作年限3年的年轻人到20年的老职工都有。每次研修人数在20～25人左右。研修方式的选择依据听讲生的要求，分为一日研修项目、一个半小时研修、4～5小时研修三种研修方式。要求各部门的员工必须收看3部门全部的录像，员工们也可通过研修接接触其他两部门的服务。

    录像开始之前员工们被告知，边看录像边把认为值得注意的要点记下来。员工们边看录像边把所关心的要点记录下来，可以直言不讳。那么，结果如何呢？

    "大家听了看录像时要做记录的要求后，最初肯定是从最基本的检查着手。每天开始工作时必须进行'仪容与着装检查'，所以大家容易把目光集中到录像中员工的不足的一面"。工作开始前的仪容与着装检查是为了纠正外表打扮不当之处，是最典型的基本检查。已习惯用这种基本检查的目光来看录像时，不知不觉地会觉得"这样的回答不好""不该对客人使用那样的语言"等等。录像里的工作人员不足的部分被特写、被放大了。

正面评价

    最初的基本检查按照听讲生的想法进行之后，进入研修的第二阶段。"请大家再看一次录像"。第二次看同一录像，180度大转弯，要求大家从正面去评价。"各位，这次请从正面评价的角度去看录像。挑毛病就到此为止。下面请大家牢记和运用下述的行为分析概念，重新看一遍录像"。

    先给参加研修的员工们讲解用表情、动作、眼神等学习心理学的要素进行行为分析的方法。并要求大家在记住和运用观察要点的同时，再次看同样的录像。第一次只是漫不经心地看，但第二次则要有意识地运用行为分析的观点去观察。

    录像所展现的工作人员的表情、动作、眼神，对顾客姿势、距离等是否合适？大家一边留意这服务行为的要点，一边从正面去评定"这项服务好在哪里"。