与顾客的交流是网上商店成功的关键

    善于分析是三木谷的另一特长。97年左右电子大企业商务广场的失败的原因，三木谷认为："是由于注重安全认证技术的人太多，认真考虑网上的市场营销的人太少。大企业的项目和通产省重视的电子广场数量是不少，可谁也没有认真的对待网上购物，不认真才是致命的！"（《WIRED》1997年12月号报道）

    他认为，顾客看到商品后的行为，除了购买动机极高的商品，一般要经过认识商品、获得商品信息、根据信息评价商品、购买，这样四个阶段。在网上购物的情况下，最大的问题是评价商品。网上的商品只有图像和文字，没有亲眼所见、亲手抚摸的质感，所以难于产生购买冲动。一般在评价的阶段就停了下来。"怎样才能让顾客突破评价的难关，进入购买决定呢？一是不断给予商品信息，如更新表示，发出购买指南的邮件等。再就是给出第三者的评价，利用人们的从众心理，这就需要公告牌和谈话室等工具。"（同上）

    为此，1998年2月增设了名为"乐天新闻"的电子邮件系统，设专人对于用户提出的问题，实行即问即答服务。每周2 次为顾客提供免费的购物指南，有便宜货、热门商品、新商品的信息。各个店也配备了这一系统，可以与顾客展开交流。对于店家也提供计算机、因特网和网上营销等的咨询服务。

    网上服务成功的关键在于与顾客的交流，怎样才能与顾客交流？"首先网页要易懂，要不厌其烦地去改进。网上商店不是单行线式的邮购，通过双向的沟通才能成立。能与用户圆滑沟通的企业才会成功。"（《日经多媒体》1998年3月号报道）

    98年年末，在乐天市场的开业的网上商店已增至300余家，每月的销售额达一亿5千万日元。公司的员工也增加到15人，员工是三木谷甘苦与共的伙伴，他认为："因特网的技术革新速度是其他行业的10倍以上，不把革新成果不断运用进来，就会在竞争中被拉下。可是，尽管我们认为它是一个迅速成长的市场，这仍然是一个高风险、高回报的行业。MDM公司的15名员工全都是公司股东，他们都深深理解这一点，工作起来，并力向前、废寝忘食、不舍昼夜……。" （《日经商业》1998年11月6日报道）