日本的商业服务

朱 朱

    从中国来到日本，感到一个明显的区别就是日本商业服务的质量和态度。无论是在商场、餐厅里，还是在公交车、地铁中；无论是东京还是外地郡县，服务都是几乎无可挑剔的。走到哪儿，都可以享受到温暖的笑容，亲切的问候，真正感受到顾客是上帝，让人备感温馨与惬意，有种宾至如归的感觉。

    日本的大型连锁超市“伊藤洋华堂”，就是在中国的北京和四川也有分店的“华堂商场”，至创业以来一直在日本的商场界中占据了遥遥领先的位置。我曾在离家很近的一家分店打工，在那儿的打工经验让我对日本服务业界有了更深一层的了解。

    这家“伊藤洋华堂”共有四层，一楼食品部、二楼妇女服饰部、三楼绅士服饰部、四楼家庭用品部。在里面工作的人分为社员、零时工、半工半读生３种，共有一百人左右。公司对工作人员的管理制度是非常严格的，不可以染发和戴首饰已是理所当然的要求，就连来公司时的穿着也有规定，虽然上班时会换工作制服，但不可穿无袖的衣服，过短的裙子，拖式凉鞋到公司，因为这会影响公司的形象。工作人员的进出有专门的通道，出入口处有个窗口，在那儿需登记进出的时间，上班时要摘下帽子，脱去外套后对值班人员说声“早上好！我是妇女服饰部的担当某某。”值班人员会很客气的回答并递给我工作卡。下班时要在窗口处把随身携带的包给值班人员检查后，说声“您辛苦了，我先走了！”穿好外套后才可离开。为制造良好的工作环境，工作人员之间虽然不是每个人都认识，遇面时都要打招呼，“早上好！”、“您辛苦了！”之类的话是一直挂在嘴边的。所以即使制度非常严格，也可以心情愉快地工作。记得店长对我们说过，只有发至内心的笑容才是最美的笑容，保持良好的心情才能带给顾客最满意的服务。

    “伊藤洋华堂”非常重视对工作人员的教育，包括我们这些非正式员工的人。不仅要求我们有良好的服务态度，为提高服务质量，对商品及业务有更多的了解，每天都要开三十分钟的会议，交流工作上的事，还常让我们发表自己的意见，共同提高效益。

    我担任二楼妇女服饰部的工作，什么都做，但主要是收银，接客及商品的整理。说到收银，看似简单，却是一件最难的工作。为了让顾客对公司的绝对信任，“伊藤洋华堂”对收银工作要求相当严格，有特定地一套手势及说话方式。刚开始时，需要接受一个月左右的收银教育。“伊藤洋华堂”对待客人的宗旨是“给顾客最大的满足。”对客人提出的要求是近100%的满足。比如说，客人想要的东西已经没有了，要马上调查其他分店还有没有，如果有就必须让对方的店邮送来后，通知客人，所有的流程不可超过一星期。还有，来店的老年人居多，看到行动不便的客人要主动搀扶、引路。有时也有些素质低的客人，比如说把已穿过的衣服拿来退货，碰到这种客人，也不可以马上拒绝，要很客气的说声“请您稍等一下！”，然后让经理来处理。

    我在“伊藤洋华堂”里打了４年工。我认为商业服务质量和态度的好坏与公司的体制有密不可分的关系，严格的管理制度，是为了树立社风，良好的工作环境，是为了愉快的工作，对职工不断的教育，是为了提高服务质量。就象“伊藤洋华堂”的社训：不要忘了为顾客服务的精神，为了达成自己的希望而努力！